Статья · Автоматизация
CRM-система:
что это простыми словами
Объясняем без терминов, что такое CRM-система, как по ней проходит заявка, какие задачи она решает и как выбрать CRM для малого бизнеса. Отдельно — когда готовой системы мало и стоит делать свою.
Коротко
CRM-система (от англ. Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами) — программа, в которой собрана вся работа с клиентами: заявки, сделки, переписка, звонки и задачи менеджеров. Она не даёт заявке потеряться, напоминает о следующем шаге и показывает, на каком этапе каждая продажа. Малому бизнесу обычно хватает готовой CRM; своя нужна, когда процесс нестандартный или готовые системы не связываются с вашими программами.
Что такое CRM-система простыми словами
Представьте общую записную книжку отдела продаж, которая сама напоминает о звонках. Каждый клиент — карточка: кто он, откуда пришёл, что спрашивал, что ему предложили и когда перезвонить. Каждая сделка — на своём этапе: «новая заявка», «отправили предложение», «ждём оплату». Это и есть CRM.
Главное отличие от таблицы — CRM действует сама: создаёт карточку при новой заявке, ставит менеджеру задачу, напоминает, если клиент «остыл», и собирает отчёт. Знания о клиентах перестают жить в голове и телефоне конкретного менеджера.
Как работает CRM: путь заявки
Проще всего понять CRM, если проследить одну заявку от первого сообщения до оплаты.
- Вход Заявка с сайта, из мессенджера, почты или звонка
- Карточка Клиент и сделка контакты, источник, история
- Воронка Этапы продажи от заявки до оплаты
- Задачи Напоминания кому, что и когда сделать
- Итог Отчёты конверсия, источники, менеджеры
Какие задачи решает CRM
Польза CRM складывается из нескольких простых эффектов, каждый из которых легко посчитать.
Ни одной потерянной заявки
Все обращения из всех каналов собираются в одном месте, а не в разных телефонах и почтах.
Менеджеры не забывают
Система сама ставит задачи и напоминает перезвонить, отправить предложение, уточнить оплату.
История под рукой
Новый менеджер видит всю переписку и договорённости с клиентом, а не начинает с нуля.
Понятно, где проседают продажи
Воронка показывает, на каком этапе клиенты уходят чаще всего.
Видно, какая реклама работает
У каждой сделки есть источник — можно сравнить каналы по продажам, а не по кликам.
Повторные продажи
База клиентов с историей покупок — основа рассылок и напоминаний.
Какие бывают CRM-системы
Для малого и среднего бизнеса важно одно деление — где работает система и кто её дорабатывает.
| Облачная | Коробочная | Своя | |
|---|---|---|---|
| Где работает | на серверах сервиса, вход через браузер | на вашем сервере | на вашем сервере |
| Оплата | подписка за каждого пользователя | лицензия разово плюс обновления | разработка разово плюс поддержка |
| Запуск | в тот же день | от нескольких дней | от одного-двух месяцев |
| Доработки | в рамках настроек и приложений | шире, но нужен специалист | любые |
| Кому подходит | большинству малых компаний | тем, кому важно держать данные у себя | нестандартным процессам |
Кому нужна CRM, а когда хватит таблицы
Таблица работает, пока заявок мало и с ними работает один человек. CRM пора внедрять, если узнаёте себя хотя бы в двух пунктах.
- Заявки приходят из трёх и более каналов: сайт, мессенджеры, звонки, маркетплейсы.
- С клиентами работает больше одного менеджера, и они путаются, кто кому отвечает.
- Бывает, что клиенту забыли перезвонить или отправить предложение.
- При уходе менеджера вместе с ним уходят и его клиенты.
- Руководитель не может быстро ответить, сколько заявок пришло за неделю и сколько из них купили.
Как выбрать CRM для малого бизнеса
Популярные готовые CRM в России — например, amoCRM и Битрикс24 — закрывают задачи большинства малых компаний. Выбирать стоит не по списку функций, а по тому, как система ляжет на ваш процесс.
- Каналы: подключаются ли ваши источники заявок — сайт, Telegram, MAX, WhatsApp, телефония, почта.
- Интеграции: есть ли готовая связка с 1С, складом, сервисом записи, платёжными системами.
- Цена на вырост: сколько будет стоить подписка, когда менеджеров станет вдвое больше.
- Простота: сможет ли менеджер разобраться за день — сложную систему просто перестанут заполнять.
- Данные: где хранятся данные клиентов и как их выгрузить, если решите сменить систему.
- Пробный период: проверьте систему на реальных заявках, а не на демо.
Своя CRM: когда она выгоднее готовой
Разработка своей CRM — не замена готовым системам, а решение для конкретных случаев. Чаще выгоднее взять готовую и доработать связки вокруг неё.
Своя CRM оправдана, если
- Процесс нестандартный: заказы по сложным расчётам, производство, многошаговые согласования.
- Нужно тесно связать CRM с собственной базой, сайтом или складом.
- Платить подписку за десятки пользователей дороже, чем один раз разработать.
- Данные нельзя хранить у стороннего сервиса.
Лучше готовая CRM, если
- Продажи типовые: заявка → предложение → оплата.
- Менеджеров немного и процесс ещё меняется.
- Нужно запуститься за неделю, а не за месяц.
- Нет бюджета на поддержку собственной системы.
Разработка своей CRM — это отдельный веб-сервис: ориентир начинается от 250 тысяч рублей. Часто дешевле взять готовую CRM и автоматизировать то, чего ей не хватает, — так мы и работаем в большинстве задач по автоматизации бизнеса. Прикинуть стоимость можно в калькуляторе.
Как внедрить CRM и не провалиться
Большинство неудачных внедрений заканчивается одинаково: систему купили, а менеджеры продолжают работать в таблице. Вот порядок, который этого не допускает.
-
01
Описать процесс
Нарисовать этапы продажи так, как они идут на самом деле, и убрать лишние.
-
02
Подключить каналы
Сделать так, чтобы заявки сами попадали в CRM — без этого её не будут заполнять.
-
03
Перенести базу
Загрузить клиентов из таблиц и почты, убрать дубли.
-
04
Обучить команду
Показать на реальных сделках, договориться о правилах заполнения.
-
05
Смотреть отчёты
Через месяц сравнить воронку и скорость ответа с тем, что было.
Частые вопросы
Бесплатные CRM для малого бизнеса бывают: у многих сервисов есть бесплатные тарифы или пробный период, но с ограничениями по числу пользователей, сделок или функций. Для одного-двух менеджеров этого часто хватает, чтобы начать. Перед выбором проверьте, сколько будет стоить система, когда команда вырастет.
CRM отвечает за работу с клиентами: заявки, сделки, переписку и продажи. ERP управляет ресурсами компании целиком: закупками, складом, производством, финансами. В малом бизнесе обычно достаточно CRM, связанной с учётной системой, например с 1С.
Разработка своей CRM стоит как веб-сервиса: ориентир — от 250 тысяч рублей и от двух месяцев работы, точнее — после разбора процесса. Часто выгоднее взять готовую CRM и доработать интеграции вокруг неё: это от 25 тысяч рублей за связку и неделя-три работы.
Да, клиентов из Excel можно перенести в CRM: большинство систем принимают выгрузку таблицей. Перед переносом стоит привести колонки к одному виду, убрать дубли и разделить контакты и сделки. Если база большая или раскидана по нескольким файлам, перенос удобнее сделать скриптом.
Что ещё посмотреть
Контакты
CRM, которая работает
на ваш процесс
Поможем выбрать готовую CRM и связать её с сайтом, мессенджерами и 1С — или сделаем свою, если готовые не подходят. Сначала разберём процесс, потом предложим решение.
Работаем удалённо по всей России, с 2014 года